市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)《石嘴山市

營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法》的通知

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各縣區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬單位，中央、自治區(qū)駐石各單位：

現(xiàn)將《石嘴山市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真抓好落實(shí)。

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??????????????????????????????????????????????石嘴山市人民政府辦公室

?????????????????????????????????????????????????????2022年6月20日????????

（此件公開發(fā)布）

石嘴山市營商環(huán)境投訴舉報(bào)處理辦法

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第一章 ?總????則

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第一條??為暢通營商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，規(guī)范問題調(diào)查回應(yīng)辦理工作，切實(shí)維護(hù)市場主體合法權(quán)益，根據(jù)《優(yōu)化營商環(huán)境條例》和《寧夏回族自治區(qū)優(yōu)化營商環(huán)境條例》相關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條??本辦法所稱營商環(huán)境投訴舉報(bào)，是指對本市行政區(qū)域內(nèi)各職能部門（單位）及其工作人員不履行或不正確履行工作職責(zé)，導(dǎo)致市場主體合法權(quán)益受到損害，給營商環(huán)境造成不良影響行為的投訴舉報(bào)。

第三條 ?本市行政區(qū)域內(nèi)發(fā)生的損害營商環(huán)境行為的投訴舉報(bào)辦理工作適用本辦法。已經(jīng)通過聽證、行政復(fù)議、信訪、訴訟等渠道正在解決或者已經(jīng)解決的事項(xiàng)不適用，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第四條??縣區(qū)人民政府和市直各部門（單位）按照職能職責(zé)，及時(shí)做好營商環(huán)境投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的調(diào)查處理工作。

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第二章 ?投訴舉報(bào)

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第五條??暢通電話、網(wǎng)絡(luò)、媒體、來訪等營商環(huán)境投訴舉報(bào)渠道，保障營商環(huán)境投訴舉報(bào)工作順利開展。

（1）電話：通過“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴舉報(bào)。

（2）郵箱：直接發(fā)送電子郵件到szsyhyshj@163.com郵箱進(jìn)行投訴舉報(bào)。

（3）來訪：投訴舉報(bào)人可直接到營商環(huán)境投訴舉報(bào)受理部門反映相關(guān)問題。

（4）走訪：調(diào)研、暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題列入投訴舉報(bào)范圍。

（5）媒體：電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)及新媒體上曝光的營商環(huán)境典型案例列入投訴舉報(bào)范圍。

第六條??投訴舉報(bào)人進(jìn)行營商環(huán)境方面投訴的，應(yīng)遵守法律法規(guī)和相關(guān)規(guī)定，客觀、真實(shí)地反映相關(guān)情況，不得隱瞞、捏造、歪曲事實(shí)，不得誹謗、誣告和損害他人合法權(quán)益。投訴舉報(bào)人有委托代理人的，應(yīng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限。

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第三章 ?調(diào)查回應(yīng)

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第七條??營商環(huán)境投訴舉報(bào)辦理以屬地管理、分級負(fù)責(zé)、按責(zé)轉(zhuǎn)辦、歸口辦理、限時(shí)辦結(jié)、跟蹤督辦為原則，堅(jiān)持實(shí)事求是、有錯(cuò)必糾。投訴舉報(bào)人就同一事項(xiàng)通過不同渠道分別投訴舉報(bào)的，由先受理的部門辦理。重大復(fù)雜、涉及面廣的投訴舉報(bào)事項(xiàng)，可由縣區(qū)受理主管部門提請市級受理主管部門調(diào)查核實(shí)。

第八條??收到投訴舉報(bào)后，受理主管部門應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)決定是否受理。將對不符合受理規(guī)定和范圍的，應(yīng)向投訴舉報(bào)人說明不予受理的理由和依據(jù)。符合受理?xiàng)l件的于2個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)辦或者自行調(diào)查。反映相關(guān)部門（單位）具體業(yè)務(wù)不涉及具體人的，一般按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的原則，轉(zhuǎn)責(zé)任部門（單位）調(diào)查處理。責(zé)任部門（單位）將辦理結(jié)果反饋給投訴舉報(bào)人，并上報(bào)受理主管部門。受理主管部門對投訴舉報(bào)時(shí)間、投訴人、被投訴人、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、受理情況以及辦理結(jié)果等有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行登記備案，對辦理不到位的投訴舉報(bào)可以再次轉(zhuǎn)辦。

第九條??投訴舉報(bào)人當(dāng)場提出的投訴，事實(shí)成立、事項(xiàng)簡單，能夠即時(shí)處理和解決的，應(yīng)立即協(xié)調(diào)處理，并取得投訴舉報(bào)人諒解。投訴舉報(bào)人有權(quán)提出處理投訴舉報(bào)事項(xiàng)的意見建議，也可以放棄或者撤回投訴舉報(bào)。

第十條??營商環(huán)境投訴舉報(bào)一般應(yīng)自受理之日起7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，特殊、緊急事項(xiàng)視情形按照特事特辦、急事急辦的方式處理；情況復(fù)雜、涉及事項(xiàng)較多的自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。因特殊原因不能按期辦結(jié)的，辦理單位可酌情適當(dāng)延長辦理時(shí)限，延長時(shí)限最長不得超過5個(gè)工作日，同時(shí)向投訴舉報(bào)人解釋說明。

第十一條??調(diào)查處理部門（單位）辦理投訴舉報(bào)過程中，應(yīng)當(dāng)深入調(diào)查、核實(shí)情況，充分聽取投訴舉報(bào)人訴求，依法進(jìn)行辦理。調(diào)查工作應(yīng)由2名工作人員參加，一般按照以下流程進(jìn)行：

（一）調(diào)查核實(shí)。查閱相關(guān)資料，調(diào)取有關(guān)證據(jù)，聽取雙方陳述事實(shí)和理由，向其他了解情況的人員核實(shí)。

（二）溝通化解。與投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人確認(rèn)基本事實(shí)，交流溝通、化解矛盾，達(dá)成共識、消除影響。

（三）提出意見。調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員依照有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及其他規(guī)定提出處理意見。

第十二條??調(diào)查處理部門（單位）可以采取下列方式開展工作，各單位及其工作人員應(yīng)積極配合、如實(shí)提供有關(guān)材料和情況：

（一）向有關(guān)單位和人員了解情況，制作筆錄；

（二）開展實(shí)地調(diào)查，進(jìn)行必要的錄音、錄像、拍照等；

（三）調(diào)取有關(guān)案卷、票據(jù)、賬簿、視聽資料、電子數(shù)據(jù)、文件等資料；

（四）法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他調(diào)查方式。

第十三條??投訴舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供證據(jù)材料，真實(shí)客觀陳述事實(shí)和理由，配合有關(guān)部門（單位）調(diào)查核實(shí)相關(guān)情況。

第十四條??有下列情形之一的，投訴舉報(bào)事項(xiàng)處理工作終結(jié)：

（一）投訴舉報(bào)事項(xiàng)已經(jīng)辦理完畢的；

（二）投訴舉報(bào)人申請撤回投訴舉報(bào)的；

（三）投訴事項(xiàng)受理后，發(fā)現(xiàn)有本辦法第三條規(guī)定不適用情形的；

（四）投訴舉報(bào)人不予配合，拒絕提供相關(guān)真實(shí)情況的；

（五）法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形的。

第十五條??投訴舉報(bào)事項(xiàng)辦理終結(jié)后，調(diào)查處理部門（單位）應(yīng)將投訴材料、辦理結(jié)果等資料歸檔，并將相關(guān)情況及時(shí)向投訴舉報(bào)人予以反饋。

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第四章??監(jiān)督問效

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第十六條??市審批服務(wù)管理局為市級營商環(huán)境投訴舉報(bào)受理主管部門，負(fù)責(zé)全市營商環(huán)境投訴舉報(bào)的受理、轉(zhuǎn)辦、移送、跟蹤、督辦和通報(bào)等工作，縣級人民政府明確的部門承擔(dān)本級營商環(huán)境投訴舉報(bào)受理工作。具體履行以下職責(zé)：

（一）對投訴舉報(bào)進(jìn)行研判、分辦、轉(zhuǎn)辦，視情形調(diào)查核實(shí)部分投訴舉報(bào)事項(xiàng)；

（二）對投訴舉報(bào)處理進(jìn)行協(xié)調(diào)指導(dǎo)、監(jiān)督檢查；

（三）協(xié)調(diào)推進(jìn)涉及重大事項(xiàng)、多個(gè)部門（單位）、跨區(qū)域的投訴舉報(bào)；

（四）對投訴舉報(bào)辦理中敷衍塞責(zé)、推諉拖延、不正確履職的，進(jìn)行約談、督辦、通報(bào)等；

（五）對投訴舉報(bào)進(jìn)行歸檔、統(tǒng)計(jì)分析；

（六）收集、匯總本區(qū)域和上級轉(zhuǎn)辦的營商環(huán)境投訴舉報(bào)信息以及上級通報(bào)的相關(guān)問題，依據(jù)年度效能目標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)對涉及部門（單位）予以考核扣分。

（七）其他相關(guān)職責(zé)。

第十七條??對確屬在行政審批、政務(wù)服務(wù)、執(zhí)法監(jiān)管等履行職責(zé)中，存在不文明用語、推諉扯皮、吃拿卡要等問題的，區(qū)分不同情況依法依規(guī)予以處理，涉及違法犯罪的移交司法部門處理；對確因體制機(jī)制因素、特殊情況等原因造成事項(xiàng)辦理困難和緩慢的，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；對誣陷、誣告、惡意投訴舉報(bào)的，應(yīng)對被投訴舉報(bào)人予以澄清正名、撐腰鼓勁，支持依法依規(guī)履職。

第十八條??工作人員在辦理營商環(huán)境投訴舉報(bào)過程中有下列情形之一的，依法依規(guī)追究責(zé)任：

（一）無正當(dāng)理由對投訴舉報(bào)申請拒不受理，或者推諉、拖延受理的；

（二）無正當(dāng)理由對已受理的投訴舉報(bào)事項(xiàng)拒不履行調(diào)查處理職責(zé)，或者推諉、拖延的；

（三）故意虛報(bào)、瞞報(bào)結(jié)果的；

（四）對投訴舉報(bào)人實(shí)施威脅、刁難或者打擊報(bào)復(fù)的；

（五）泄露當(dāng)事人個(gè)人隱私或者商業(yè)秘密的；

（六）其他玩忽職守、濫用職權(quán)、徇私舞弊的情形。

第十九條??對故意隱瞞、捏造、歪曲事實(shí)損害被投訴舉報(bào)人合法權(quán)益的投訴舉報(bào)人，依法依規(guī)予以處理。

第二十條??根據(jù)工作需要，市審批服務(wù)管理局對縣區(qū)、部門（單位）投訴舉報(bào)辦理情況進(jìn)行回訪，聽取投訴舉報(bào)人意見和建議，并記錄回訪結(jié)果。

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第五章 ?其他規(guī)定

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第二十一條??調(diào)查人員與投訴事項(xiàng)或者投訴舉報(bào)人、被投訴舉報(bào)人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避。

第二十二條??具體調(diào)查承辦人員要嚴(yán)守紀(jì)律，非工作需要不得泄露投訴舉報(bào)人個(gè)人信息及其他有關(guān)情況。對未按本辦法處理投訴舉報(bào)的，按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)人員的責(zé)任。

?第二十三條??本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。