市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)咨詢?求助

投訴工作辦法（試行）的通知

各縣區(qū)人民政府，市直各部門、各企事業(yè)單位，駐石中央、區(qū)屬各單位：

《石嘴山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)咨詢 求助 投訴工作辦法（試行）》已經(jīng)市人民政府第20次常務(wù)會議研究通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真遵照執(zhí)行。

石嘴山市人民政府辦公室

2022年8月19日????

（此件公開發(fā)布）

石嘴山市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線受理企業(yè)

咨詢?求助?投訴工作辦法（試行）

為進一步深化“放管服”改革，加強和改進服務(wù)企業(yè)工作，打造我市優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境，暢通企業(yè)訴求渠道，依法依規(guī)、及時有效解決企業(yè)發(fā)展遇到的痛點、難點、堵點問題，現(xiàn)依托寧夏（石嘴山）12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱12345熱線），受理全市各類企業(yè)咨詢、求助、投訴，著力解決企業(yè)設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營或者終止過程中的具體困難，維護企業(yè)合法權(quán)益，推進服務(wù)企業(yè)常態(tài)化、制度化、規(guī)范化，結(jié)合我市實際，制定本辦法。

第一條??本辦法所稱的企業(yè)是指在我市注冊的各類企業(yè)。

第二條??市12345熱線開設(shè)企業(yè)服務(wù)專席，受理企業(yè)的政策咨詢、求助、投訴舉報的訴求，市、縣（區(qū)）各級相關(guān)職能部門（單位）、公共服務(wù)部門為訴求辦理主體。

第三條?受理渠道。主要有3種：一是市“12345”熱線設(shè)立企業(yè)服務(wù)專席，設(shè)置“3”號按鍵一鍵轉(zhuǎn)入受理企業(yè)咨詢、求助、投訴；二是通過電子郵件（nx12345@126.com）受理企業(yè)咨詢、求助、投訴；三是通過“我的寧夏”政務(wù)APP12345線上渠道受理企業(yè)咨詢、求助、投訴。

第四條?受理范圍。

企業(yè)在設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營或者終止過程中，相關(guān)政策咨詢、求助以及認為政府職能部門或其他相關(guān)管理部門、公共服務(wù)部門及其工作人員損害其合法權(quán)益，向企業(yè)投訴處理服務(wù)機構(gòu)反映問題并要求予以協(xié)調(diào)解決的行為。

主要受理范圍為：

（一）企業(yè)在設(shè)立、生產(chǎn)、經(jīng)營或者終止過程中，相關(guān)政策咨詢、求助；

（二）相關(guān)部門及其工作人員不履行或不正確履行職責(zé)，工作不規(guī)范，失職瀆職、相關(guān)監(jiān)管不力，致使企業(yè)合法權(quán)益受到侵害；

（三）相關(guān)部門及其工作人員履行職責(zé)推諉拖延、敷衍塞責(zé)、效率低下，未按規(guī)定時限辦結(jié)，致使企業(yè)辦理事項延誤或者造成損失；

（四）相關(guān)部門及其工作人員執(zhí)行公務(wù)時利用職務(wù)之便吃拿卡要，謀取不正當(dāng)利益；

（五）企業(yè)應(yīng)享受的政策得不到落實或落實不到位；

（六）相關(guān)部門及其工作人員違反規(guī)定亂檢查、亂攤派、亂集資、亂罰款，強制征訂各類報刊雜志，強行要求參加各種評比、達標(biāo)活動，在涉企收費目錄清單之外設(shè)立收費項目或提高收費標(biāo)準(zhǔn)等違規(guī)增加企業(yè)負擔(dān)的行為；

（七）受理對機關(guān)、事業(yè)單位和大型企業(yè)違反合同約定拒絕或者遲延支付中小企業(yè)款項的投訴；

（八）政府職能部門因業(yè)務(wù)需要，委托或中標(biāo)等第三方服務(wù)機構(gòu)為企業(yè)提供服務(wù)過程中，企業(yè)投訴第三方服務(wù)機構(gòu)時，相關(guān)職能部門未及時受理。

（九）其他符合咨詢、求助、投訴的事宜。

第五條 ?不予受理的范圍。

（一）企業(yè)已就投訴事項申請行政復(fù)議或向人民法院起訴；

（二）涉及已經(jīng)由公、檢、法機關(guān)依法立案偵查的治安案件、刑事案件和涉及軍事機關(guān)的投訴；

（三）已由紀(jì)檢監(jiān)察機關(guān)、信訪等部門受理的投訴舉報；

（四）企業(yè)與其他經(jīng)濟組織或者個人之間發(fā)生的經(jīng)濟糾紛而提起的投訴；

（五）與本企業(yè)無直接利害關(guān)系的投訴；

（六）沒有明確的投訴對象和具體事實、理由與請求的投訴；

（七）匿名投訴；

（八）其他不符合受理條件的投訴。

第六條 ?辦理程序。

（一）受理。企業(yè)咨詢、求助、投訴通過12345熱線平臺接收，對屬于我市事權(quán)范圍能夠直接答復(fù)或處理的訴求，接訴即辦。

（二）轉(zhuǎn)辦。對受理范圍的訴求按照“屬地優(yōu)先、分級負責(zé)、歸口辦理”原則，在1個工作日內(nèi)對訴求進行轉(zhuǎn)辦。屬于市級相關(guān)部門（單位）的訴求，通過12345熱線平臺，及時轉(zhuǎn)送至市級相關(guān)訴求事項歸口管理部門（單位）辦理；屬于縣區(qū)承辦的訴求，通過12345熱線平臺，及時轉(zhuǎn)送至縣區(qū)級相關(guān)訴求事項歸口管理部門（單位）辦理。

（三）承辦和反饋。按照“誰主管誰負責(zé)誰承辦誰答復(fù)”的原則，承辦單位主要領(lǐng)導(dǎo)為訴求辦理第一責(zé)任人，對承辦問題的解決負總責(zé)。承辦單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)將辦理情況和辦理結(jié)果（A類為已經(jīng)解決或基本解決，B類為正在解決；C類為因法律法規(guī)、政策限制或其他因素，一時難以解決）經(jīng)主要領(lǐng)導(dǎo)審核簽字后報送至熱線管理機構(gòu)，由熱線管理機構(gòu)通過系統(tǒng)平臺或人工服務(wù)統(tǒng)一反饋訴求人。

咨詢類工單2個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋訴求人，求助、投訴、舉報類工單5個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋訴求人；反映問題涉及2個或2個以上單位的，依據(jù)法律規(guī)定和職責(zé)界定，由熱線管理機構(gòu)明確主辦單位和協(xié)辦單位，由主辦單位牽頭承辦并上報辦理情況，熱線管理機構(gòu)統(tǒng)一反饋訴求人。承辦單位認為不屬于本部門辦理的投訴，應(yīng)在收到之日起1個工作日內(nèi)退回，并作出書面說明。

確因情況復(fù)雜或所提訴求超出我市事權(quán)范圍而無法按時辦結(jié)需延期辦理的，相關(guān)職能部門將階段性工作進展和延期情況告知訴求人，延期時限不超過5個工作日，延期不超過2次；對暫時解決不了的，應(yīng)于5個工作日內(nèi)提出今后逐步解決的措施和時限，書面答復(fù)訴求人；對因法律法規(guī)、政策限制或其他因素，一時難以解決的，向企業(yè)做好說明和解釋工作。

對涉及重大事項的訴求，需市委、市政府研究的，由承辦單位報分管領(lǐng)導(dǎo)審批后，提請研究解決。對需由市級以上層面協(xié)調(diào)解決的，由市直相關(guān)職能部門提請上級業(yè)務(wù)主管部門協(xié)調(diào)解決。

第七條 ?調(diào)查處理。對于投訴內(nèi)容有較大疑問或據(jù)情需調(diào)查核實的，由承辦部門依法開展調(diào)查核實工作。調(diào)查工作應(yīng)由2名工作人員參加，按照相關(guān)規(guī)定流程進行。投訴人應(yīng)當(dāng)如實提供證據(jù)材料，真實客觀陳述事實和理由，積極配合調(diào)查核實工作。

調(diào)查人員與投訴事項或者投訴舉報人、被投訴舉報人有利害關(guān)系的，應(yīng)當(dāng)主動回避。具體調(diào)查承辦人員要嚴(yán)守工作紀(jì)律，非工作需要不得泄露投訴舉報人個人信息及其他相關(guān)情況。

第八條 ?滿意回訪。市12345熱線對辦結(jié)訴求進行人工回訪。回訪不滿意的，發(fā)回承辦單位重辦，重辦次數(shù)為1次，重辦期限原則上不超過5個工作日。

第九條 ?通報督辦。市政府定期通報各級各部門承辦情況，對重辦的訴求工單和重點問題工單實行“掛牌”督辦。建立聯(lián)合專項督查機制，由市政府督查室牽頭，聯(lián)合企業(yè)行業(yè)主管部門將企業(yè)訴求辦理列入督查項目，定期組織督查督辦，推動各項工作落實。

第十條 ?監(jiān)督問效。按照“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，根據(jù)《石嘴山市營商環(huán)境投訴舉報處理辦法》有關(guān)規(guī)定開展監(jiān)督問效。

對訴求交辦過程中不服從調(diào)度、久拖不辦、敷衍塞責(zé)的單位和責(zé)任人，由市優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室進行通報，并區(qū)分不同情況依法依規(guī)予以處理，涉及違法犯罪的，移交司法部門處理；對確因體制機制因素、特殊情況等原因造成事項辦理困難和緩慢的，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；對誣陷、誣告、惡意投訴舉報的，應(yīng)對被投訴舉報人予以澄清正名、撐腰鼓勁，支持依法依規(guī)履職；對承辦問題弄虛作假、失密泄密，造成惡劣影響或情節(jié)嚴(yán)重的，依法依紀(jì)依規(guī)對相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)肅追責(zé)問責(zé)。

對故意隱瞞、捏造、歪曲事實損害被投訴舉報人合法權(quán)益的投訴舉報人，依法依規(guī)予以處理。

第十一條 ?辦結(jié)歸檔。市12345熱線對訴求工單、電話記錄等受理過程，按要求進行歸檔，電話錄音至少保存2年。承辦和調(diào)查核實過程由承辦單位做好專門歸檔。

第十二條?統(tǒng)計報告。市12345熱線對受理的企業(yè)投訴建立受理辦理臺賬，逐件登記辦理相關(guān)情況，做到事事有著落、件件可追溯。每月整理受理情況基本數(shù)據(jù)，提出當(dāng)月分析報告，上報市人民政府，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策提供參考。

第十三條??本辦法由市優(yōu)化營商環(huán)境工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室負責(zé)解釋。

第十四條??本辦法自印發(fā)之日起執(zhí)行。